Vanmiddag heb ik mijn lidmaatschap opgezegd van een bekend goed doel: Wilde Ganzen. Het was tijd voor weer eens een andere uiting van naastenliefde. Hun site maakte me duidelijk dat ik hiervoor de ledenadministratie hoogstpersoonlijk moest bellen. Een paar minuten later begreep ik waarom. Want tsjonge, daar zat me een vasthoudende dame! Ik moest werkelijk van goeden huize komen om dit station te passeren.
Dit telefoongesprek herinnerde mij er fijntjes aan wat er allemaal komt kijken bij een gesprek waarbij je gesprekspartner niet zo blij is met hetgeen jij te zeggen hebt. Oftewel: slecht nieuws.
Dat dit een dankbaar trainingsonderwerp is merk ik dan ook al jaren. Iedere professional mist wel eens een deadline, er gaat een afspraak niet door, of je wilt je taken kwijt. Allemaal vrij normale werksituaties waar jouw gesprekspartner niet blij van gaat zijn.
De hoogste tijd dus om er hier eens wat verder op in te zoomen. Je ontdekt in dit blog hoe professionals zichzelf vaak nóg meer in de nesten werken bij dit toch al moeilijke gesprek. Met de bijbehorende tips hoop ik jou hiervoor te behoeden.
Slecht, slechter, slechtst
Kijk, iets vertellen dat de ander niet leuk vindt, IS al niet leuk. Maar, jij kunt dit gesprek zodanig aanpakken dat het voor jou en je gesprekspartner nog vervelender wordt. Dit is natuurlijk niet wat je wilt. De vier meest voorkomende valkuilen die ik in mijn trainingen zie, zijn:
- Het gesprek vermijden, uitstellen en ontlopen.
‘Ontlopen’ is een reflex vanuit jouw reptielenbrein hoe jij omgaat met ogenschijnlijk gevaarlijke situaties. Maarja, wat moet dat moet! Hoe langer jij dit gesprek ontwijkt, hoe moeilijker jij het jezelf maakt.
- Je slecht voorbereiden.
Door dit gesprek onvoldoende of verkeerd voor te bereiden, schiet je tijdens het gesprek vaak in een reflex: té star (als je ‘van de inhoud’ bent) of té wankel (als je meer ‘van de relatie’ bent). Doordat je jezelf vooraf onvoldoende gerealiseerd hebt dat jouw boodschap een gesloten boodschap is met alle consequenties van dien (kom ik later op terug), ben je blind voor de bijbehorende emoties van je gesprekspartner óf te makkelijk te overtuigen door iemands tegenargumenten.
- Hakkelend een heel verhaal houden zonder structuur
Het niet of verkeerd voorbereiden heeft nóg een valkuil: een heel verhaal ophangen, hakkelen, zonder structuur, zonder kernboodschap en met meteen allerlei uitleg en toelichting. De spanning bij jezelf zorgt ervoor dat je veel te veel informatie tegelijk geeft. Soms zelfs om ‘de boodschap’ heen draait zodat je de ander meer laten zweten dan feitelijk nodig is. Dit noemen ze ook wel ‘de hang-yourself-methode’, waarbij jouw gesprekspartner uiteindelijk zelf het slechte nieuws zelf er maar uit moet vissen.
- Ontkennen of onderschatten van de impact en geen ruimte geven voor gevoelens.
Ik kom nog wel eens praktijkvoorbeelden tegen van professionals die zelf slecht nieuws kregen op een manier dat de brenger de boodschap goedpraatte. Pijnlijk. Dit bagatelliseren en ook zelfs manipuleren komt allemaal voort omdat de brenger de bijbehorende spanning zelf niet kan verdragen. De Transactionele Analyse zou het zo duiden:
- Verzorgende Ouder: ’t Valt wel mee, je kunt het ook van de andere kant bekijken…’
- Kritische Ouder: ‘Ik had eigenlijk wel een constructievere reactie van je verwacht…’
Door je eigen onvermogen met emoties om te gaan maak je het de ander zo echt lastig. En helaas daarmee ook voor jezelf. Meestal moet je namelijk nog wel verder met deze gesprekspartner. Als leidinggevende. Als collega. Als opdrachtnemer of –gever.
Goed, beter, best!
Leuker kan ik het helaas niet maken. Een lastig gesprek blijft ‘t namelijk. Beter is te erkennen dat je het gewoon spannend vindt. Niet oordelen, niet jezelf op de kop geven; het is immers ook gewoon een spannend gesprek! Niks meer, niks minder. En misschien met hulp van dit blog, door het samen met iemand voor te bereiden of met een training of coaching verlaag je de spanning voor jezelf. Want dáár ligt de oplossing: je goed voorbereiden. Met de volgende vijf stappen maak je het jezelf makkelijker en voel je je krachtiger om de bijbehorende spanningen te verdragen. En bedenk: hoe meer ervaring je met dit soort gesprekken opdoet, hoe makkelijker.
- Bereid je goed voor
De vijf acties die jij in je voorbereiding in ieder geval moet doen, zijn:
- Bedenk de boodschap die jij aan de ander wilt melden in één zin. Schrijf deze desnoods op voor jezelf.
- Bepaal hoe gesloten of half-open deze boodschap is: is het een feit (‘De bijeenkomst gaat niet door’ of ‘Ik bel om mij donateurschap op te zeggen.’)? Geen discussie over mogelijk. Klaar uit. Of is er wél discussieruimte (‘Als er niet X of Y, dan gaat de bijeenkomst niet door’)?
- Neem je gesprekspartner voor ogen: verplaats je in hem of haar, hoe zal hij of zij zich voelen en kijk ernaar met mededogen (jij bent oké, ook al word je straks boos of verdrietig). Maar voel tegelijk jouw eigen kracht om de energieën en spanningen in dit gesprek te dragen (ik ben oké).
- Bepaal één of twee argumenten die jouw boodschap onderbouwen. Kies vooral argumenten die relevant zijn voor jouw gesprekspartner. Waarmee je hem of haar overtuigt.
- Neem de vier stappen van het slechtnieuwsgesprek goed voor ogen (zie hieronder) en loop ze in gedachten door tijdens je voorbereiding: wat je doet, wat je zegt, wat je vraagt.
Soms helpt het dit even samen met iemand anders te doen. Als je erg tegen dit gesprek opziet, kan het ook helpen het met iemand anders hardop uit te proberen.
- Meld jouw boodschap in één zin.
Na de begroeting en een zeer kort intro zet je stap 1 van het slechtnieuwsgesprek: je meld jouw voorbereide kernboodschap in één zin. Neem geen lange aanloop. Geef (nog) geen toelichting. Dek je niet in. Heb het niet over jezelf. Of de ander. Nee, puur jouw ene boodschap. En nog iets: kijk de ander aan, met een zo neutraal mogelijk gezicht.
- Stil. Geef ruimte aan de ander.
De kunst is nu om je mond te houden. Even maar. Het gaan nu namelijk even niet om jou. Wees stil. Kijk. Heb respect. Maak contact met de ander. Afhankelijk van hoe heftig je boodschap voor de ander is, ben je bezig om de emoties van de ander op te vangen. Dat is jouw taak.
Is jouw bericht klein en niet zo erg? Dan is een klein moment van contact genoeg om door te gaan naar de volgende stap. Maar is het groot? Dan is het de kunst om en bij jezelf te blijven, voeten op de grond, recht op je stoel, rustig ademhalen. En er met mededogen voor de ander te zijn. En nee, dat is iets anders dan gelijk geven. Maar help hem of haar om de boodschap tot zich door te laten dringen. Alle wanhopige uitingen van ‘Waarom nou???’, ‘Jij zit hier vast achter!!’ of dat iemand juist helemaal dichtklapt; het zijn pure uitingen van de emotie die bij iemand door z’n lichaam giert. Een inhoudelijk antwoord is zodoende als olie op het vuur. Totaal niet handig en slechte timing. Liever iets als ‘Je had dit totaal niet zien aankomen…’. Laat vooral de ander praten om te ontladen. Vat samen. Hum. Knik begripvol. Stel vragen.
Zie het als een ‘emotieberg’ waar iemand nu oploopt. En als jij het de ruimte geeft, wordt ’t even erger, maar zal iemand er vanzelf weer aflopen. Als een wolk die voorbij drijft. Als jij merkt dat je weer contact met iemand voelt omdat de ergste emotie voorbij is, zijn jullie klaar voor de volgende stap.
- Geef een korte toelichting
Vooraf heb jij natuurlijk al één of twee argumenten bepaald die jij in deze fase van het gesprek wilt geven als onderbouwing van jouw boodschap. Maar bedenk ook: bij argumenten roep je ook tegenargumenten op. Je maakt opnieuw duidelijk dat het nieuws het nieuws is. De ander kan er niet onderuit. Dus, hoe meer argumenten je hier geeft, hoe moeilijker je het de ander en dus jezelf maakt. Zodoende kan het zijn dat er hier weer wat emotie oplaait. Dan neem je weer een stap terug en geef je de ander de ruimte om zijn of haar gevoelens te uiten. Blijf goed kijken.
- Hoe nu (samen) verder?
De laatste stap in het gesprek is om te kijken: wat nu? Het kan zijn dat deze stap in hetzelfde gesprek kan. Overweeg ook om hier in tweede instantie over te spreken, als het nieuws te heftig is om in één gesprek te verwerken en je iemand graag eerst laat nadenken over het vervolg. Als de relatie tussen jou en/of je organisatie en de ander belangrijk voor je is, dan is het wijs dat jullie hier samen ideeën voor opperen.
En die Wilde Ganzen?
Terug naar mijn telefoongesprekje met Wilde Ganzen. Had ik mij niet goed voorbereid, dan was ik – harmoniemens als ik ben – gegarandeerd overstag gegaan. Overstag door alle goedbedoelde pogingen mij over te halen tóch te blijven doneren. Ze haalde daar namelijk echt de hele trukendoos voor open:
- Ze onderzocht een eventuele klacht: “Was er misschien iets gebeurd waardoor ik dit besluit had genomen?”
- Ze speelde in op mijn gevoel: “Door mijn donatie konden toch echt al die arme mensen…”, enzovoort
- Ze dacht mee in een andere oplossing: “Misschien helpt een lager bedrag of minder vaak per jaar?“
Nee! Ik wilde gewoon toch echt deze donatie na enkele jaren stopzetten. Ja mevrouw, ik begrijp u. Maar mijn besluit staat vast. Poeh… zowaar weer wat geleerd op een gewone doordeweekse dag.
En jij…? Merk jij dat je best wel een steun in de rug kunt gebruiken bij dit soort gesprekken voor je werk? Graag help ik je hierbij. Neem gerust eens contact met me op voor de mogelijkheden.
Ook kijk ik uit naar je reactie wat jou helpt om dit soort lastige gesprekken te voeren. Deel hieronder jouw ervaringen.